Undersøgelse af kundetilfredshed
1-2-3 trin til din kundetilfredshedsundersøgelse
1. I gang: ”Dialog og rådgivning—på rette spor fra start”
Første skridt for at komme i gang er en dialog om hvilke kunder, der skal deltage i tilfredshedsmålingen. Kunderne opdeles evt. i A, B og C kunder eller efter branche eller produkt. Alt afhængig af kundedatabasens størrelse og antallet af undergrupper, I ønsker at udtale jer om, besluttes, hvor mange besvarelser I ønsker. Desuden tager vi en dialog om hvilke overordnede målepunkter, der skal
medtages i undersøgelsen, eksempelvis service, produkter, rådgivning og levering, med henblik på
at udarbejde en spørgeramme. Vi rådgiver endvidere om valg af analysemetode, dvs. om der udelukkende skal måles tilfredshed eller også betydningen af de valgte målepunkter. Det kan være relevant at måle begge dele, således at I får viden om, hvad kunderne synes er vigtigt og deres oplevelse af, hvad der leveres.
Efter en indledende dialog leverer vi et fast tilbud på gennemførelse og afrapportering af en tilfredshedsmåling for jer.
2. Indsamling af svar: ”Den metode som passer til jer!”
Indsamling af svar kan ske enten via telefoniske interview, et skema på internettet eller et skema på
papir. Uanset hvilken metode der passer jer, råder Jysk Analyse over den mest moderne teknologi til
indsamling eller scanning af svarene.
3. Formidling af resultater: ”Resultater, der kommer længere end til skrivebordet ”
Det er afgørende, at analyseresultaterne omsættes til planer og handling. For at sikre dette:
- Formidler vi resultaterne via en rapport, der indeholder road maps med let omsættelige guidelines til, hvordan I kommer videre med at optimere forretningen.
- Formidler vi rapporten i den form, der passer jer — tekst, tabeller, grafik eller elektronisk. Dette højner muligheden for at resultaterne kommer så bredt ud som muligt.
- Tilbyder vi rådgivning og sparring omkring resultaterne, så de får rodfæste hos jer, og I får det
- optimale ud af resultaterne.
Analyseresultaterne er et redskab i dagligdagen på alle niveauer i virksomheden:
- Ledelsen får et solidt grundlag for at træffe beslutninger og optimere virksomheden—et grundlag der er baseret på fakta, frem for gætterier.
- Projektledere/mellemledere får en hjælp til at sætte mål og delmål for deres afdeling/forretningsenhed med udgangspunkt i kundernes behov og ønsker
- Medarbejderne får en forståelse for baggrunden for de nye tiltag, som kundemålingen afstedkommer, samt generel forståelse af kunderne.
