JYSK ANALyse
Online
Kundetilfredshedsundersøgelse: gør tilfredse kunder meget tilfredse
Hvorfor måle kundetilfredshed?
Kundetilfredshedsmålinger kan bruges til…
- At prioritere de indsatser, der bedst kan hjælpe med at øge kundetilfredsheden
- At opsætte mål til medarbejdere og ledelse, så de har noget at ”gå efter”. Mål og forandringer, der er drevet af ”fakta” fra kunderne, er motiverende
- At signalere over for kunderne, at I lytter til dem og tager deres ønsker alvorligt
- Jo større kundetilfredshed, jo større værdi har kunderne
Der er derfor al mulig grund til løbende at følge kundernes tilfredshed via tilfredshedsmålinger.
Sådan fordobler I værdien af jeres kunder
Mange virksomheder fokuserer på ikke at have utilfredse kunder, men sandheden er, at langt de fleste virksomheder har meget få utilfredse kunder.
Derfor ligger værdien i at gøre de tilfredse eller delvis tilfredse kunder meget tilfredse.
Ofte måles kundetilfredshed på en skala fra 0 til 10. Her defineres tilfredse kunder som dem, der svarer 7 eller 8 på skalaen, og meget tilfredse kunder som dem, der svarer 9 eller 10. Men internationale studier viser, at forskellen mellem den tilfredse og den meget tilfredse kunde er meget stor.
Kigger vi for eksempel på kundernes genkøbssandsynlighed, ser vi, at der i mange tilfælde er dobbelt så stor genkøbssandsynlighed blandt de meget tilfredse kunder set i forhold til de tilfredse kunder.
Stort set det samme gør sig gældende på en række andre nøgletal, fx sandsynligheden for at prøve et nyt produkt eller en ny service eller sandsynligheden for at ville anbefale et produkt eller en service til andre.
Det vil sige, at kunder, der er meget tilfredse, i mange tilfælde har intentioner og adfærd, der gør, at de ofte er dobbelt så meget værd som de tilfredse kunder.
Derfor er det yderst vigtigt, at virksomheder har fokus på at skabe og fastholde meget tilfredse kunder.
Her kommer kundetilfredshedsmålinger ind i billedet.
NPS: et enkelt nøgletal, der kan følges løbende
Net Promoter Score (NPS) måler, hvor sandsynligt det er, at kunderne vil anbefale jer, på en skala fra 0 til 10. Andelen af kritikere (0–6) trækkes fra andelen af ambassadører (9–10). NPS er let at følge over tid, men forklarer ikke hvorfor. Derfor kombinerer vi den gerne med en dybere tilfredshedsundersøgelse.
Vi tilbyder alt fra simple NPS-målinger til dybdegående kundetilfredshedsundersøgelser og koncepttest af nye produkter og services.
Fra måling til handling
En nødvendig, men ikke tilstrækkelig, forudsætning for at komme i gang med at optimere andelen af meget tilfredse kunder er, at man løbende gennemfører kundetilfredshedsundersøgelser. Så man ved, hvor tilfredse eller utilfredse virksomhedens kunder er.
Det giver et overblik og mulighed for at lave en konkret strategi, der optimerer kundetilfredsheden.
Har du først gennemført en kundetilfredshedsundersøgelse, er næste trin en analyse af kundetilfredsheden, hvor du inddeler kunderne i 3 eller flere målgrupper. Typisk kigger vi på 3 grupper:
- De meget tilfredse
- De tilfredse eller delvis tilfredse
- De utilfredse
Herefter analyserer vi hver enkelt gruppe med henblik på at identificere, hvilke kontaktpunkter i kunderejsen der har været med til at skabe henholdsvis tilfredshed eller utilfredshed. Når dette er kortlagt, er vi klar til at komme med anbefalinger i forhold til, hvilke tiltag der vil have størst effekt på, hvordan I kan optimere kundetilfredsheden.
Sådan gennemfører vi en kundetilfredshedsundersøgelse
- Afklaring: hvilke kunder, kontaktpunkter og mål der skal med.
- Spørgeskema: tilfredshed, NPS, genkøb og åbne kommentarer.
- Dataindsamling: online, typisk via e-mail til jeres kunder.
- Analyse og rapport: de tre kundegrupper, drivere for tilfredshed og en prioriteret handlingsplan, præsenteret hos jer eller på Teams.
Se også segmentering af kunderne, brandanalyse og medarbejdertilfredshed.
Ofte stillede spørgsmål
Hvad er forskellen på NPS og kundetilfredshed?
NPS måler, hvor villige kunderne er til at anbefale jer. En kundetilfredshedsundersøgelse forklarer også hvorfor, og hvad I skal gøre ved det.
Hvor ofte bør man måle kundetilfredshed?
Mange måler én gang om året. NPS kan også følges løbende, fx hvert kvartal.
Kan vi bruge vores egen kundeliste?
Ja. Vi sender invitationer ud fra jeres kundeliste og behandler data efter GDPR.
Kan undersøgelsen laves for B2B-kunder?
Ja, både for private og erhvervskunder.
Hvad koster en kundetilfredshedsundersøgelse?
Det afhænger af antal kunder, spørgsmål og analyser. Få et uforpligtende tilbud.
Vi har blandt andet gennemført markedsanalyser for ...
