JYSK ANALyse

PRODUKTER

Online eller CAti

Kundetilfredshedsundersøgelse

Hvorfor kundetilfredshedsmålinger?

Kundetilfredshedsmålinger kan bruges til…

  • At prioritere de indsatser, der bedst kan hjælpe med at øge kundetilfredsheden
  • At opsætte mål til medarbejdere og ledelse, så de har noget at ”gå efter”. Mål og forandringer, der er drevet af ”fakta” fra kunderne, er motiverende
  • At signalere over for kunderne, at I lytter til dem og tager deres ønsker alvorligt
  • Jo større kundetilfredshed jo større værdi har har kunderne

Der er derfor al mulig grund til løbende at følge kundernes tilfredshed via tilfredshedsmålinger.

Sådan fordobler du værdien af din kunder

Mange virksomheder fokuserer på ikke at have utilfredse kunder, men sandheden er, at langt de fleste virksomheder har meget få utilfredse kunder.

Derfor ligger værdien i at gøre de tilfredse eller delvis tilfredse kunder meget tilfredse.

Ofte måles kundetilfredshed på en skala fra 0 til 10. Her defineres tilfredse kunder som de, der svarer, 7 eller 8 på skalaen og meget tilfredse kunder, som de, der svarer 9 eller 10. Men internationale studier viser, at forskellen mellem den tilfredse og den meget tilfredse kunde er meget stor.

Kigger vi for eksempel på kundernes genkøbssandsynlighed, ser vi, at der i mange tilfælde er dobbelt så stor genkøbssandsynlighed, blandt de meget tilfredse kunder, set i forhold til de tilfredse kunder.

Stor set det samme gør sig gældende på en række andre nøgletal som sandsynligheden for at prøve et nyt produkt eller service eller sandsynligheden for at ville anbefale et produktet eller en service til andre.

Det vil sige, at kunder, der er meget tilfredse, i mange tilfælde har intentioner og adfærd, der gør, at de ofte er dobbelt så meget værd som de tilfredse kunder.

Derfor er det yderst vigtigt at virksomheder har fokus på at skabe og fastholde meget tilfredse kunder.

Her kommer kundetilfredshedsmålinger ind i billedet.

Løbende NPS-målinger holder dig opdateret

Fra simple NPS-målinger til mere dybdegående kundetilfredsheds-undersøgelser og koncepttest af nye produkter og services.

Start en dialog i dag, og hør, hvordan vi kan hjælpe dig med at måle kundetilfredsheden, blandt dine kunder.

Hvordan kommer man i gang med at fordoble værdien af sine kunder

En nødvendig, men ikke tilstrækkelig, forudsætning for at komme i gang med at optimere andelen af meget tilfredse kunder er, at man løbende gennemfører kundetilfredshedsundersøgelser. Så man ved, hvor tilfreds eller utilfreds virksomhedens kunder er.

Det giver et overblik og mulighed for at lave en konkret strategi, der optimerer kundetilfredsheden.

Har du først gennemført en kundetilfredshedsundersøgelse, er næste trin en analyse af kundetilfredsheden, hvor du inddeler kunderne i 3 eller flere målgrupper. Typisk kigger vi på 3 grupper:

  • De meget tilfredse
  • De tilfredse eller delvis tilfredse
  • De utilfredse

Herefter analyserer vi hver enkelt gruppe med henblik at identificerer, hvilke kontaktpunkter i kunderejsen der har været med til at skabe henholdsvis tilfredshed eller utilfredshed. Når dette er kortlagt, er vi klar til at komme med anbefalinger i forhold til, hvilke tiltag der vil have størst effekt på, hvordan I kan optimere kundetilfredsheden.

Vi har blandt andet gennemført markedsanalyser for ....