Kundetilfredshedsundersøgelse

Dine kunder har direkte indflydelse på virksomhedens fremtid. Gennem en kundetilfredshedsundersøgelse bliver du i stand til at optimere, tilpasse og målrette din indsats mod kundernes behov og ønsker. Lyt til dine kunder - det giver forspring.

En investering i dine kunder tjener sig ind, fordi...

• Tilfredse kunder giver mere loyale kunder
• Tilfredse kunder køber mere og er ofte villige til at betale mere for produktet
• Tilfredse kunder er ambassadører og anbefaler jer til andre

Hvad kan kundetilfredshedsmålinger bruges til?

Kundetilfredshedsmålinger kan bruges til…

• At prioritere de indsatser, der bedst kan hjælpe med at øge kundetilfredsheden
• At opsætte mål til medarbejdere og ledelse, så de har noget at ”gå efter”. Mål og forandringer, der er drevet af ”fakta” fra kunderne, er motiverende
• At signalere over for kunderne, at I lytter til dem og tager deres ønsker alvorligt

Der er derfor al mulig grund til løbende at følge kundernes tilfredshed via tilfredshedsmålinger. 

Kundetilfredshedsundersøgelser gennem mere end 20 år

Jysk Analyse har de sidste 20 år gennemført skræddersyede kundetilfredshedsmålinger for mange forskellige typer af virksomheder. I Jysk Analyse får I dels en erfaren samarbejdspartner, og dels sikrer I jer, at undersøgelsen er tilpasset jeres hverdag og kundegruppe. Netop det at spørgsmålene er skræddersyede og tager udgangspunkt i virksomhedens dagligdag, gør resultaterne nemme at anvende for jer.

Hvad måles i en kundetilfredshedsundersøgelse?

En kundetilfredshedsundersøgelse giver et mål for i hvilken grad en virksomheds kunder er tilfredse.  Kundetilfredshed kan brydes ned på nogle indsatsområder, som man måler tilfredsheden på, og som formodes at have stor indflydelse på kundernes samlede tilfredshed. 

Ofte er måling af loyalitet også en del af kundetilfredshedsundersøgelsen.  Loyalitet kan måles som andelen af kunder, der indikerer, at de vil anbefale et brand/virksomhed til andre. Der er en vis sammenhæng mellem tilfredshed og loyalitet, dog ikke en direkte sammenhæng. En kunde kan således godt være tilfreds med virksomheden, uden at ville anbefale den til andre.

Bemærk: Når man vurderer resultaterne, er det væsentligt at være opmærksom på, at graden af kundetilfredshed afhænger af kundernes forventninger. Hvis kunderne har høje forventninger til virksomheden, vil det således være tilsvarende svært at opnå høj kundetilfredshed. Er forventningerne derimod lave, vil det være lettere at opnå høj kundetilfredshed. Fx kan et 5-stjernet luksushotel opnå en lavere tilfredshedsgrad end et discounthotel, selvom luksushotellet overgår discounthotellet i antallet af faciliteter, service, rengøringsstandard m.v.

Kernekunder og ambassadører

For at detaljere resultaterne kan Jysk Analyse evt. bryde kunderne op på ambassadører og kernekunder, som afspejler kundernes grad af loyalitet og tilfredshed. Der kan også være andre opdelinger af kunderne, som kan være relevante for at undersøge forskelle mellem kundegrupper, fx geografiske eller produktrelaterede opdelinger. 

Metode

En kundetilfredshedsundersøgelse gennemføres typisk via webinterview, telefoninterview eller personlige interview. Valg af metode afhænger bl.a. af hvilke kontaktinformationer, der er tilgængelige på kunderne, og hvad der er praktisk muligt.  Jysk Analyse har erfaring med en række forskellige dataindsamlingsmetoder i forbindelse med gennemførsel af kundeundersøgelser, herunder bl.a. webinterview, telefoninterview, personlige interview via skriftlige spørgeskemaer og via tablets.

Køreplan for at komme i gang 

For at komme i gang med en kundetilfredshedsundersøgelse skal følgende fastlægges:

• Definition af målgrupper
• Fastlæggelse af målepunkter
• Udarbejdelse af spørgeramme

Definition af målgruppe

Først defineres hvilke kunder, tilfredshedsmålingen skal dække over. Desuden besluttes, hvor mange interview man ønsker gennemført – alt afhængig af kundedatabasens størrelse og antallet af eventuelle kundegrupper, man ønsker at udtale sig om. I leverer kundeliste til Jysk Analyse med kontaktperson, virksomhedsnavn, evt. kundetype, telefonnummer eller e-mail. JYSK ANALYSE varetager stikprøveudvælgelsen og en evt. efterfølgende vejning af data. Alle oplysninger behandles naturligvis som strengt fortrolige og benyttes kun i forbindelse med denne måling.

Fastlæggelse af målepunkter

I dialog med jer som kunde, udvælger vi en række målepunkter, der har stor indflydelse på kundernes tilfredshed, fx produkter, service, personlig betjening, levering etc. For hvert målepunkt defineres en række underpunkter, der indeholder de elementer, som man forstår ved målepunktet. Fx:

• Personlig betjening
  • Telefonisk betjening
  • Tilbudsgivning
  • Behandling af reklamationer

Under hvert målepunkt kan man vælge at spørge til både tilfredsheden og betydning af området. Fx i hvilken grad er du tilfreds med den telefoniske betjening? Og hvilken betydning har den personlige betjening for dig?

Udarbejdelse af spørgeramme

Med udgangspunkt i de valgte målepunkter, udarbejder Jysk Analyse en spørgeramme. Spørgsmålene i en kundetilfredshedsundersøgelse kan - udover tilfredshedsspørgsmålene - fx omfatte:

• Brug. Hvilke produkter/ydelser benytter kunderne sig af?
• Konkurrenter. Hvilke andre virksomheder handler kunderne hos?
• Betydning/tilfredshed. I hvilken grad er de tilfredse med produkter, service, levering, informationen etc.? Og hvilken betydning har disse parametre?
• Samlet tilfredshed. Hvor tilfredse er kunderne alt i alt?
• Loyalitet. Ville de anbefale brand/virksomhed til andre?
• Markedsføring/hjemmeside. Hvorfra stammer deres kendskab til virksomhed/brand/produkter? I hvilken grad er informationsniveauet tilfredsstillende? I hvilken grad er hjemmesiden tilfredsstillende?
• Kundeprofiler. Hvem er kunderne? Køn, alder, indkomst etc. 

Undersøgelsen kører: Indsamling af svar

Jysk Analyse råder over den mest moderne teknologi til indsamling af svarene – hvad enten det er via telefon, selvudfyldt på internettet, tablets eller andet. Hvis dataindsamlingen foregår via internettet, sender Jysk Analyse en e-mail til kunderne med invitation til at deltage i undersøgelsen. I e-mailen vil der være et link, som er unikt for den enkelte respondent. Vi foretager en rykkerprocedure, således at de respondenter, der ikke har besvaret spørgeskemaet inden for tidsfristen, får tilsendt en mail for at minde dem om vigtigheden af, at de svarer på spørgsmålene. Kontakt os for at høre nærmere om, hvordan jeres undersøgelse kan gennemføres.

I mål: Afrapportering og videreformidling af resultater

I dialog med jer som kunde aftaler vi, hvordan I gerne vil have resultaterne leveret, og hvilke variable I gerne vil have resultaterne brudt ned på, fx brudt ned på forskellige kundegrupper, geografi, produktområder e.l. Vi hjælper også gerne med at arbejde videre med resultaterne, fx via en workshop, med en drøftelse af resultaterne i organisationen.

Kontakt

Kontakt Jysk Analyse for at høre mere om kundetilfredsundersøgelser.